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SCP标准与其它改进标准认证的比较 dR{
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1.SCP 与ISO 9001:2000 ;itg>\ p3
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ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。 ay[*b_f
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ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上的持续流程改进。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可以用来指任何产品或服务。 =LA@E&,j
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ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。 5(Oc"0''H
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ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。 ywte \}
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2. SCP 与CMMI j]SkBZgik
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能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。 CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。 KYN{iaj
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阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5 。 X.<R['U&\
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一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。 CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。 |e >-v
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流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。 Gy%e%'
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CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。 g=Di2j{A
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3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000) J^4k}
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应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。 5,C,q%2
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BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。 ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。
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BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。 sXu]k#I^"
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4.SCP 与COPC @_
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COPC- 2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要求的黄金标准。 %[J( ,rm
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COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员”是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩效水平是该标准非常重要的部分。 s >5 Z
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COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。 KjadX&JD
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COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。 <\5{R@A*6
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