三大家电连锁正升级家电售后服务以解消费者后顾之忧。　

　　三大家电连锁多管齐下应对维修欺诈 

　　文/记者马骏图/记者卢政 

　　新消法本月正式实施以来，东莞三大家电连锁在积极对接落地的同时，也乘势升级家电售后服务以解消费者后顾之忧。 

　　记者日前从三大家电连锁获悉，在各自多管齐下应对维修欺诈、亮招化解手机维修烦恼的同时，还积极尝鲜微服务和微营销，并做足验货环节以“自证清白”、为消费者举证“减负”，甚至欲积极破解智能家电维修方面的“软肋”，以让消费者今后畅享无忧消费。 

　　面对这一系列全新的变化，家电连锁又将如何创新营销模式，从而“戴着脚铐跳好舞”？ 

　　多管齐下应对维修欺诈 

　　来自东莞市消委会的有关信息显示，去年共受理消费投诉3057宗，其中电子电器1321件，囊括了空调、电视和冰洗几大品类，从而高居投诉榜单榜首。而家电售后也再度成为“重灾区”，主要表现为无故拖延送货安装和维修时间，以及乱收维修费等。 

　　对于维修服务欺诈，按新消法消费者将可获得所接受服务费用的3倍赔偿，从而大幅提高了欺诈的风险成本，各连锁将如何规范和监管维修收费？ 

　　“总部在全国范围内制定了严格的服务和收费标准，并逐年完善。”东莞苏宁回应称，今年将以提升“消费者体验”作为所有工作开展的前提，一方面扩大各类服务、收费标准的标示牌在终端曝光，让消费者适时知晓并监督；一方面加强内部监察与惩罚机制，由客服小组针对售后人员技能服务培训与操作规范回访抽查。 

　　本土连锁时尚电器则表示，除在相关标牌上标注维修协会推出的维修指导价，以及行业协会和消委会电话外，“对于维修收费标准，顾客还可直接向公司电话咨询”。 

　　“对于安装维修收费，按照我们的流程，销售人员需提前向消费者说明收费情况。”东莞国美相关部门负责人如是介绍，而售后网点工人上门安装维修前也需主动出示收费标准，所需材料还应征得顾客同意后才维修与收费。 

　　亮招化解手机后顾之忧 

　　3C方面，手机维修一直广为消费者所诟病，主要集中在手机自身功能障碍、维修多次后仍无法正常使用，或经销商直接推给厂家售后等。新的一年、新的消法，家电连锁又将亮出哪些新招，以化解消费者在这方面的后顾之忧？ 

　　“首先我们门店和物流环节将加大商品的抽检力度，从源头杜绝问题商品。”东莞国美广宣部经理张彤说，若手机多次维修后仍存在问题，该连锁将及时协调厂家正规售后网点，一经确认非顾客原因导致，“将与顾客积极协调具体的解决方案”。 

　　“我们推出了免费送修和提供备用机服务，而售后产生费用及所需时间也会第一时间与顾客确定，保证其全程满意。”时尚电器市场发展部副经理陈权威如是告诉记者，针对手机还特别推出“8天包退、31天包换”承诺，并提供终生保养服务。 

　　东莞苏宁市场策划部部长丁怡则强调，苏宁线上线下所售货品均经由正规渠道采购，在很大程度上减少了问题发生的几率。她表示，考虑到包括手机在内的3C产品应有的特殊性，苏宁在新消法7天无理由退换货的基础上，线上线下“加码至15天”，并持续至本月31日。 

　　赶时髦竞相尝鲜微服务 

　　如今家电售后服务也热搭信息化快车竞相尝鲜“微服务”，以增强买卖双方的互动性和及时性。东莞苏宁有关负责人表示，已安排专人对“东莞苏宁”官方微信进行维护。消费者关于产品、送货、安装、维修等任何问题，都可以通过官微反映，工作人员将在第一时间回复和对接解决。 

　　时尚电器目前也通过其数码官微向金卡和钻石卡用户推出空调免费清洗保养服务，“同一家庭住址限免3台，超出部分享受7折优惠”等。 

　　上述两大连锁双双声称，今后在试水“微服务”的同时，还将开展“微营销”。 

　　做足验货以求自证清白 

　　按照先前“谁主张，谁举证”的一般证据规则，如某一商品存在瑕疵，消费者往往需要自我举证。对此新消法实行举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”。同时明确规定计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现有瑕疵，存有争议的将由经营者承担瑕疵举证责任。 

　　对于这一全新的变化，时尚电器称已对相关内部操作进行了及时修正，尤其是在配货与送货环节，有关人员将与顾客一起检验新机，该过程会拍照或录像，测试无误后再与顾客签名确定新机无瑕疵，以此作新机无误的证明。东莞国美亦表示，对存有瑕疵的商品将及时协调厂家正规售后网点，进行商品鉴定及责任举证。 

　　但对家电货品6个月时效内的潜存瑕疵如何“自证清白”，几大连锁均未明确回应。 

　　欲破智能家电维修软肋 

　　由于智能家电的专业性较强、更新速度快，这类售后维修难免成为零售商的“软肋”，各连锁将怎样破除这一藩篱？ 

　　据时尚电器透露，“我们将适时加大这类人员在技能方面的投入，这也是今后的方向之一”。东莞国美方面表示，在智能家电售后维修方面，该连锁将逐步构建专业化、智能化和规范化的服务流程。 

　　东莞苏宁则认为，苏宁的售后服务也将与时俱进，在加强这方面队伍建设的同时，不断提升专业技能和服务水平，以适应市场和消费者的需求。 

　　焦点对话： 

　　如何“戴着脚铐跳好舞”？ 

　　记者：在店商和电商的PK战中，价格战依旧是零售业无法割舍的竞争“法宝”，但实体零售传统的价格虚构、伪低价等或涉嫌消费欺诈，从而带来相应的经营风险。面对这一全新的变化，家电连锁将如何创新营销模式，从而“戴着脚铐跳好舞”？ 

　　东莞苏宁：服务是我们唯一的产品，在互联网时代，就是要把服务产品化，将营销、门店、网页、物流、售后、客服等所有同用户产生互动的服务界面，都做成优秀的“产品”。同时产品方面也会有一系列关键性突破，如互联网门店、移动通信转售业务、本地生活，以及易付宝金融创新、消费信贷、PPTV等将陆续入市。 

　　时尚电器：价格问题其实根本原因是货源的问题，经销商并没有定价权、工厂才有。我们将与供应商更亲密的合作，加大入货量，这样才能从根本解决价格方面的问题。 

　　东莞国美：近期我们已开展连续11天的“全民直击真低价”家电惠民活动，个别商品还参与了工厂的设计与研发，甚至有些渗入到原材料采购环节。稍后还将确立打造O2M全渠道商的核心战略，即“线下实体店+线上电商+移动终端”的运营模式，以确保不同渠道商品的高性价比。